Договоры: структура, статусы, фильтры и логика работы
В CRM договор — это основной объект, через который проходит весь процесс обработки заказа: от первого обращения клиента до завершения работы и анализа результата. Именно договор объединяет в себе информацию о клиенте, статус выполнения, задачи, товары и услуги, а также результаты расчётов.
Что такое договор
Договор — это отражение конкретного взаимодействия с клиентом. Один клиент может иметь несколько договоров, каждый из которых оформляется при отдельном заказе.
Каждый договор:
- привязан к конкретному городу;
- имеет один активный статус;
- связан с картой клиента;
- содержит список товаров и услуг;
- включает список фильтров — параметров и характеристик заказа;
- может содержать связанные задачи и участвовать в автоматических сценариях.
Статусы договора
Договор всегда находится в одном из статусов. Статусы настраиваются под бизнес-процесс компании — например:
- Первичное обращение
- Согласование условий
- Подтверждение выезда
- Выполнение
- Завершено
- Отказ
Статусы задают логику движения договора и могут влиять на:
- отображаемые фильтры;
- автоматические задачи;
- условия расчётов;
- права доступа сотрудников.
Фильтры договора
Фильтры — это настраиваемые поля, которые отображаются внутри договора и служат для сбора данных. Их состав зависит от выбранного типа договора и его текущего статуса.
Особенности работы фильтров:
- В договоре фильтры всегда обязательны к заполнению, независимо от статуса.
- В товарах и услугах, включённых в договор, фильтры могут быть как обязательными, так и необязательными — это определяется настройками.
- При переходе на другой статус набор фильтров может изменяться: одни исчезают, другие появляются.
- Значения фильтров, не актуальные на новом статусе, удаляются из договора.
- Чтобы сохранить значения на будущее — фильтры можно привязать к карте клиента, и данные будут сохранены там.
Фильтры также используются в задачах и расчётах — при изменении значений в процессе работы это влияет на логику переходов и ценообразование.
Товары и услуги в договоре
Каждый договор может включать один или несколько элементов: ковры, окна, услуги доставки, ремонтные работы и т. д.
Особенности:
- Можно добавлять вручную или автоматически через автозадачи.
- У каждого товара/услуги — свой набор фильтров (параметров), которые участвуют в расчётах.
- Для каждого элемента можно ставить отдельные задачи.
Это позволяет обрабатывать даже сложные заказы — например, доставку, ремонт и вывоз — как независимые процессы в рамках одного договора.
Задачи, связанные с договором
Задачи — важный элемент автоматизации и контроля.
- Могут быть созданы вручную, выбраны из типовых или заданы автоматически.
- Могут менять статус договора при выполнении.
- В задаче отображаются обязательные фильтры, которые нужно заполнить для выполнения.
- Система не позволяет завершить задачу, пока не заполнены все необходимые данные.
Это исключает ошибки и обеспечивает соблюдение стандартов обработки заявки.
Расчёты
Хотя сам договор не участвует напрямую в расчётах, он содержит данные, которые влияют на итоговую стоимость:
- Значения фильтров договора;
- Фильтры и параметры товаров и услуг;
- Категории и условия расчётных формул.
Итоговая стоимость формируется на основе этих данных, а результаты расчётов сохраняются в договоре с полной детализацией.
Почему договор — ключевая сущность CRM
- Он определяет весь путь заказа;
- Связывает между собой все данные: клиента, услуги, задачи, статусы, расчёты;
- Контролирует полноту и корректность информации;
- Является основой для аналитики и отчётности.
CRM отслеживает каждый договор от момента создания до закрытия — это даёт полный контроль над бизнес-процессами и позволяет не упустить ни одного клиента.