Коммуникации в CRM: чаты, беседы и интеграции

Оперативная коммуникация — основа качественного обслуживания клиентов. В CRM-системе коммуникационные инструменты встроены в каждую ключевую сущность и позволяют вести как внутреннее взаимодействие между сотрудниками, так и внешнее общение с клиентами через мессенджеры и соцсети.

Система делает коммуникацию прозрачной, быстрой и зафиксированной — без необходимости переключаться между платформами и искать информацию вручную.

Внутренние чаты

Каждая сущность в системе — будь то договор, карта клиента, задача или товар/услуга — имеет собственный чат. Это внутреннее пространство для обсуждения:

  • Комментариев к задачам и процессам;
  • Уточнений между менеджером и оператором;
  • Оперативной фиксации решений без необходимости звонков или переписок в сторонних сервисах.

Чаты доступны только сотрудникам, имеют историю, привязку к конкретной сущности и используются как зафиксированная лента событий и обсуждений. Они помогают избежать недопонимания и повысить согласованность работы команды.

Беседы — внешние каналы общения

Беседы — это коммуникация с клиентами через внешние каналы:

  • WhatsApp;
  • Telegram;
  • ВКонтакте;
  • Instagram;
  • и другие подключённые мессенджеры и соцсети.

Когда клиент пишет в один из подключённых каналов, CRM создаёт беседу — специальную сущность, где происходит общение. Эта беседа автоматически привязывается к существующей карте клиента или создаёт новую, если пользователь идентифицирован по номеру телефона или имени в мессенджере.

Такой подход позволяет:

  • мгновенно реагировать на входящие сообщения;
  • видеть всю историю общения с клиентом;
  • вести переписку в контексте заказов и задач;
  • не терять ни одного обращения, даже если клиент написал повторно через другой канал.

Автоматическая идентификация клиента

При получении входящего сообщения из мессенджера CRM анализирует его данные (например, номер телефона) и:

  1. Если клиент уже есть в системе — беседа связывается с его картой клиента.
  2. Если клиента нет — создаётся новая карта клиента автоматически.
  3. Если данных недостаточно — оператор может вручную связать беседу с нужным клиентом.

Таким образом, клиент идентифицируется быстро, без дополнительных вопросов, а все его заказы, договоры и сообщения объединяются под одной сущностью.

Работа с беседой

Оператор видит в окне беседы:

  • Историю переписки;
  • Ссылку на карту клиента (если она уже есть);
  • Возможность вручную создать карту клиента.

Для дальнейших действий — например, оформления договора или создания задачи — оператор переходит в карту клиента, где уже доступна вся необходимая функциональность. Такой подход сохраняет логику работы и фокусирует оператора на клиенте как основной единице информации.

Интеграции

Система поддерживает интеграции с популярными мессенджерами и телефонными сервисами. В зависимости от настроек, можно:

  • Подключить внешние каналы через встроенные модули;
  • Настроить webhook или API для интеграции с другими платформами;
  • Управлять потоком сообщений и назначением операторов на определённые диалоги.

Преимущества подхода

  • Единое пространство общения — не нужно переключаться между CRM и мессенджерами.
  • Автоматизация идентификации — CRM сама определяет, кто написал, и к какому клиенту отнести сообщение.
  • Прозрачность переписок — все сотрудники видят, что обсуждалось ранее, и могут быстро включиться в диалог.
  • Гибкость работы — взаимодействие с клиентом строится вокруг его карты, где объединены все ключевые инструменты CRM.